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PROCEDIMENTO DE GESTÃO DE SERVIÇOS PÓS-VENDA

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PROCEDIMENTO DE GESTÃO DE SERVIÇOS PÓS-VENDA

Objetivo: implementar o princípio de enfoque nos usuários, realizando bem uma série de atividades de serviço pós-venda e atendendo aos requisitos dos usuários na medida do permitido por lei.

PROCEDIMENTO DE GESTÃO DE SERVIÇOS PÓS-VENDA

Descrição dos principais empregos
Receber e aceitar consultas e comentários de usuários relacionados aos produtos da empresa;
Para lidar com diversos tipos de reclamações de usuários e reclamações de mercado e dar o feedback na primeira vez;
Aceitar todos os tipos de relatórios de reparo e providenciar pessoal técnico para resolver o problema relatado na primeira vez;
Chegar prontamente ao local para solução de problemas;
Fornecer boa custódia aos arquivos de serviços de pré-venda e pós-venda baseados em computadores;
Para realizar acompanhamento pós-venda regular.

PROCEDIMENTO DE GESTÃO DE SERVIÇOS PÓS-VENDA

Procedimentos de serviço
Quando o departamento de serviço pós-venda recebe uma chamada ou fax solicitando serviço do usuário, um trabalhador de manutenção ou técnico deve ser contatado para responder ao usuário; se o problema não puder ser resolvido por telefone, o trabalhador de manutenção ou técnico deverá ser enviado ao local do usuário para solução de problemas no local;
O pessoal de serviço deve trazer o Formulário de Serviço Pós-venda consigo mesmo se sair para o serviço pós-venda, registrar os serviços em detalhes e trazê-lo de volta ao departamento para arquivamento antes que o formulário seja assinado pelo usuário para confirmação no final de o trabalho de serviço;
Se a falha for determinada como causada pelo uso indevido pelo usuário, ela deve ser enviada de volta ao usuário de acordo com as disposições relevantes e explicada ao usuário até que o usuário aceite.

PROCEDIMENTO DE GESTÃO DE SERVIÇOS PÓS-VENDA

Compromisso de serviço
Garantia: de acordo com as disposições relevantes do contrato de compra e venda.
Substituição de peças sobressalentes: durante o período de garantia, a Empresa deve fornecer substituição gratuita no local do usuário para o produto danificado causado por defeitos de peças devido a erros de projeto, fabricação ou aquisição para garantir o funcionamento normal do equipamento; após o período de garantia, o serviço pago será fornecido de acordo com os requisitos do usuário.
Resposta ao relatório de falha: se ocorrer falha grave nos sistemas de hardware e software fornecidos pela Empresa, para os quais o usuário não pode remover, o usuário deve notificar a Empresa imediatamente, enquanto a Empresa deve dar uma resposta dentro de oito horas após o recebimento da falha relatar e enviar pessoal técnico ao local do cliente em 48 horas.
Fornecimento de peças sobressalentes: A Empresa deve manter peças sobressalentes e acessórios adequados para a prestação oportuna de serviço técnico e serviço de peças sobressalentes ao usuário. A Empresa compromete-se a peças sobressalentes e assistência técnica vitalícia aos equipamentos por ela fornecidos.

PROCEDIMENTO DE GESTÃO DE SERVIÇOS PÓS-VENDA

Diretrizes de comportamentos de serviço pós-venda
Qualidades básicas do pessoal de serviço: leal e dedicado, bem disciplinado e trabalhador, ativo no aprendizado, pronto para ajudar e com boas habilidades de comunicação.
Disciplinas básicas:
  • Caloroso e atencioso, em vez de superficial ao receber um usuário;
  • Tratar todos os usuários de forma igual, sem favorecimento ou discriminação;
  • ouvir os comentários de forma sincera e humilde sem resultar em brigas;
  • Desempenhar as próprias funções com imparcialidade; qualquer suborno é proibido;
  • Implementar as regras e regulamentos de forma séria, sem qualquer exceção intencional;
  • Responsável por seus próprios deveres, não passando por cima;
  • Começar bem e terminar bem em qualquer assunto, em vez de deixar as coisas pela metade;
  • Fornecer serviços técnicos oportunos e decisivos em vez de fazer as coisas de maneira descuidada;
  • Aprender a fazer inferências sobre outros casos a partir de um problema;
  • Lidar com problemas com honestidade, nunca praticando fraude.
O pessoal de serviço deve compartilhar o conceito de serviço unificado, a imagem do serviço unificado e o comportamento do serviço unificado e estabelecer e manter ativamente a imagem da marca da Empresa ao realizar os serviços.
uma. Conceito de serviço unificado
  • Missão de serviço: garantir a satisfação dos usuários
  • conceito de serviço: proteger os interesses dos usuários e manter a imagem da marca corporativa
  • objetivo do serviço: dar uma resposta rápida e garantir a satisfação dos usuários
b. Imagem de serviço unificado
  • Todo o pessoal de serviço deve ser qualificado para seus cargos com certificados adequados após o treinamento.
  • Todo o pessoal de serviço deve usar macacões distribuídos pela Empresa e se manter bem vestido quando estiver no trabalho.
Comportamento de serviço unificado, implementando quatro coisas que devemos fazer e quatro que não devemos fazer
Quatro coisas que devemos fazer:
  • Primeiro: trocar o macacão imediatamente após chegar ao local do serviço.
  • Segundo: realizar o diagnóstico e solução de problemas do usuário no menor tempo possível.
  • Terceiro: fornecer treinamento relacionado à análise de falha do produto e treinamento de uso e manutenção para o usuário e limpeza do local.
  • Quarto: obter quaisquer comentários e sugestões do usuário sobre os produtos e serviços prestados pela Empresa e preencher o Formulário de Atendimento Pós-venda de acordo com as disposições pertinentes.
Quatro não faça:
  • Não faça qualquer descontentamento ou reclamação perante o usuário;
  • Não apenas explique para o usuário, mas não faça nenhuma solução de problemas necessária, ou instrua o usuário a fazer por conta própria;
  • Não passe a responsabilidade para o usuário se a falha realmente pertencer ao problema de qualidade do produto; dar explicações, descrições e orientações técnicas pacientes e meticulosas ao usuário, caso tal falha seja causada pelo uso indevido por parte do usuário;
  • Não faça nada que prejudique a imagem da Empresa ou viole o código de conduta da Empresa.

Carol HYszhyhy@hotmail.com

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